西安市第四医院对外服务平台
当前位置:主页 > 就诊指南 > 服务规范 >

服务规范
  • >服务规范
  • 联系电话:
    24小时服务中心:87441536
    纪 委:87480916
    党 办:87480732
    医务科:87480709
    护理部:87480711
    门诊部:87480721
    住院部:87480607
    医调办:87480788

    窗口科室服务规范

    时间:2016-01-04 14:40 来源:未知 作者:admin 点击:
     一、门诊导医台 
      1、提前30分钟准时挂牌上岗,遵守劳动纪律,禁止在接待病人时接打手机或闲谈说笑。着装规范、仪表端庄。 
      2、牢固树立“以病人为中心”的服务理念,创新管理,简化程序,优化流程,将导医导诊、预约服务、方便门诊、审批服务、咨询服务、便民服务、发放检验单服务等多项服务流程和服务内容集成整合,对病人实行零距离的快捷服务,方便病人。 
      3、实行首问、首接负责制,主动热情耐心地接待病人,礼貌待人,使用规范化服务用语,有问必答,耐心做好解释工作。 
      4、熟悉院内各部门的职责、分工,加强与各部门的配合,做好病人与相关职能部门、临床科室之间的协调工作;协调各窗口工作,维持大厅秩序,及时解决突发问题,为病人指明流程并做好分流疏导工作,及时化解各种纠纷。 
      5、加强分析研究,认真解决好“一站式服务”工作过程中遇到的新情况、新问题,结合各自医院的特点,不断完善服务内容,切实提高“一站式服务”的水平。 
     
    二、挂号室 
      1、提前30分钟准时挂牌上岗。着装规范、仪表端庄,态度和蔼,语言文明,服务热情。禁止在接待病人时接打手机或闲谈说笑;对初诊病人,指导或督促就诊者完整填写各项信息。 
      2、了解医学常识、物价及医保等方面的知识,指导病人挂号,耐心解答病人询问。 
      3、正确执行收费标准,备足零钱,不拒收大面额钞票或小面额钱币,计算机操作技能熟练,唱收唱付。 
      4、遵守财务纪律,收款及时上缴财务。 
      5、非工作人员不得进入工作场所,保持工作场所环境整洁, 
      6、排队超过10人时,采取措施及时分流病人。 
     
    三、门诊、住院收费处 
      1、准时挂牌上岗。着装规范、仪表端庄。态度和蔼,语言文明,耐心解释、答复病人询问。禁止在接待病人时接打手机或闲谈说笑。 
      2、常用项目收费标准公开,了解物价及医保等方面的知识,及时解答病人对收费的疑问,提供费用清单。 
      3、计算机操作技能熟练,备足零钱,不拒收大面额钞票或小面额钱币,唱收唱付。 
      4、遵守财务纪律,收款及时上缴财务。 
      5、非工作人员不得进入工作场所,保持工作场所环境整洁。 
     
    四、门(急)诊、住院药房 
      1、准时挂牌上岗。文明用语,礼貌待人,有问必答,热情、耐心。 
      2、着装整齐,仪表端庄,不离岗,不干私活,不看报刊,不闲谈说笑、不接打手机。 
      3、审核、调配处方做到“四查十对。”即查处方,对科别、姓名、年龄;查药品,对药名、剂型、规格、数量;查配伍禁忌,对药品性状、用法用量;查用药合理性,对临床诊断。皮试药物有醒目阴性标志方能发药。对超常规使用药物进行严格审核。 
      4、发药时与取药者再次核对姓名、药名。写清并口头交代服药方法及剂量,对特殊药物应详细向病人讲清楚使用方法及注意事项。 
      5、视情况进行窗口用药指导,负责解疑释惑;或耐心指引病人到服务台(处)进行咨询。 
      6、提供门诊药费明细清单。 
      7、对特殊病人,如急诊病人、伤残人士优先配药。 
      8、非工作人员不得进入工作场所。 
      9、若遇病人排长队现象,主动增开窗口,缓解排长队现象,确保排队取药等候时间不超过10分钟。 
      10、对需医师重新调整或开具的处方,要有专人负责帮助病人完成,不得让病人自行往返。 
    五、医学影像科 
      1、提前30分钟准时开机,挂牌上岗。接诊主动热情,态度和蔼,语言文明,耐心解答病人咨询,解说清楚检查要求。 
      2、认真履行岗位职责,严格执行拍片“四对”(对姓名、对性别、对片名、对部位),注意申请检查医师的要求,细心检查可疑部位,避免差错。 
      3、严格执行操作规程,做好被检查病人及陪同人员的防护工作。对异性病人进行检查时,要严格执行有关规定。 
      4、及时告诉病人取报告的时间及地点。报告单字迹端正,签名或印章清晰。 
      5、严格执行报告的“双核制度。” 
      6、对使用造影剂等药品或使用有关器械时,须认真履行告知义务,按照规定签署知情同意书。 
      7、在接待病人时不闲谈说笑、不接打手机。如仪器、设备有特殊要求,手机应处于关机状态。 
      8、提供24小时急诊检查服务。
    六、检验科 
      1、提前30分钟准时开窗,挂牌上岗,态度和蔼,语言文明礼貌,服务主动热情。
      2、严格履行职责和操作规程,认真执行“三对”(对姓名、对项目、对编号),避免差错。 
      3、严格执行消毒要求,采血做到一人一针、一筒、一带、一纸。及时告诉病人取报告的时间和地点。报告单字迹端正,签名或印章清晰。 
      4、在接待病人时不闲谈说笑、不接打手机。如仪器、设备有特殊要求,手机应处于关机状态。 
      5、提供24小时急诊检验服务。
    七、急诊室 
      1、坚守岗位,保持良好的应急状态,提供24小时急诊服务。认真执行首诊负责制,与有关科室紧密配合,保证急、危重病人抢救工作的顺利进行。 
      2、严格执行急诊工作制度和危重症抢救操作程序,做到治疗及时有效,对留察病人按时巡视,严密细心观察输液、给氧及病情变化,发现问题及时采取措施。 
      3、对病人有高度的责任感和同情心,态度和蔼,语言文明,服务热情主动,有问必答,为病人排忧解难,不闲谈说笑、不接打手机。无家属陪同的病人应及早设法通知病人家属。遇重大意外事故或群体事件,应立即向医院有关部门报告,并启动应急预案。 
      4、抢救药品、物品定期检查补充,仪器设备保持完好状态,保证抢救工作随时开展。 
      5、对危重病人应遵循先抢救后付费的原则。 
    6、加强急诊留观患者管理,提高需要住院治疗急诊患者的住院率,急诊留观时间不超过72小时
    八、食堂 
      1、立足本职,面向临床,全心全意为病人和职工服务。认真贯彻《食品卫生法》,保证食品卫生与质量,避免肠道传染病和食物中毒事故发生。 
      2、加强成本核算和财务管理,精打细算,降低成本,合理定价。 
      3、态度和蔼,热情服务,增加花色品种,保证治疗饮食。做到订餐、送餐到病人床头,保证热菜热饭。定期下病房听取病人意见,不断改进工作,提高病人就餐率和满意度。
      4、根据治疗及病人要求,开展, 营养膳食及特色服务。合理安排开饭时间,落实保暖措施。保证室内外整齐清洁,做到无蝇、无鼠、无蟑螂。  
    上一篇:八项承诺 下一篇:门诊收费处工作制度
    就医指南
    医院概况新闻中心 院务公开友情链接